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  2019年03月06日 星期三 版面导航 标题导航
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尊重员工,发挥员工创造力
——访杭州千岛湖温馨岛蝶来度假酒店总经理王立平

    浙江千岛湖温馨岛蝶来度假酒店四面环湖,森林覆盖率99%,有着得天独厚的稀缺自然湖景和亲水沙滩。

    2018年温馨岛酒店获得了淳安县服务业企业发展典型、携程旅行口碑榜2018最受欢迎亲子酒店、携程旅行周边游最佳合作伙伴、2018年度驴妈妈百强度假酒店等荣誉;2017年获得环球(中国)杰出旅游度假酒店金奖、2016-2017年中国酒店业金光奖等。

    □徐晶晶

    问:请您介绍一下当前酒店智能化成果(自助系统、机器人等)、人才的供需和流动情况。

    答:一线员工需求缺口大,主要表现在工资待遇偏低、上下班时间不正常等,相对其他行业有明显差距,竞争没有优势。千岛湖主要发展旅游业,同行竞争激烈,员工流动性异常大。对于面临人力成本和基层员工流失率居高不下的酒店来说,智能化成果,包括自助系统、机器人、微信智慧酒店等,对于提升和优化酒店的运营管理效率有一定帮助。

    问:您对酒店人力资源有哪些困扰和思考?答:酒店行业整体不景气,对人力资源更是极大的考验,主要是一线餐厅服务、客房服务,人员无法满足酒店业需求。

    当前酒店智能化成果能解决部分的痛点。酒店业真正提升客户服务体验,从而获得核心竞争力还是离不开人的问题,无论硬件如何升级,那些关于宾至如归、服务温暖的内涵和真功夫一直没变过。客人除了在乎一家酒店给予他的安全性、卫生性、舒适性以外,更多在意的还是员工服务过程中和与员工的互动中得到的真诚和用心,是否能真正打动到客人的心,这是最终决定客人给予一家酒店评价的关键性因素。酒店智能化成果的运用,就是要尽量提高管理和运营效率,把员工从一些简单重复的劳动中解放出来,而更多从服务接触关键点去加强与宾客的互动,提升服务价值,提高宾客满意度。

    同时,需要我们考虑重塑行业形象,提升行业地位,加强企业人文关怀,适当提高一线员工工资待遇,给予员工更多的职业发展通道,吸引更多的新生力量,让人力架构良性发展。

    问:您怎么理解AI时代人才发展道路,专业的酒店业人才价值追求何在?

    答:企业需建立与酒店相适应的人力资源管理制度;重视员工职业生涯规划;营造支持性、开放性的工作环境。通过各种途径留住员工,不断灌输正能量,增加员工归属感和获得感,实现岗位价值。增加岗位的附加值和体验值,增加岗位工作的参与度和自主性,更能适应80、90后及至00后年轻人的习惯和需求。

    问:智能化时代,如何与学院合作进行专业化、针对性人才培养?

    答:希望能与订单式的职业院校合作,有针对性地培养所需人才,最终达到校企双赢。

    问:在人才管理上有没有比较先进的做法、案例,如人才培训、考核、待遇保障、晋升等。

    由于千岛湖酒店淡季与旺季、周末与非周末、平时与节假日等客流量差距明显的现状,2018年以来,酒店结合现有实际情况,调整优化人员结构,在探索多种用工形式相结合等方面进行努力,既提升服务品质,又降低人员成本,具体如下:

    一是针对目前高素质、年轻人才引进难、流失多的问题,适时与酒店专业院校联系合作,毎年引进一定数量的实习生。调动实习生的积极性,更多地让他们参与到客房小管家等与客人体验互动频次多的岗位,带给他们更多工作挑战性。

    二是为提高客流高峰时的服务质量,关键时间点增加后勤部门及管理人员支援一线岗位,填补临时服务空缺。

    三是根据酒店行业存在较大的临时性、季节性岗位,减少合同工人数,在日常编制的情况下,适当增加内外部兼职工、短工、暑期工、小时工等。

    2018年酒店在人员相对紧张的情况下,实际合同人数同比减少45人,内部和外请临时用工增加164人次,调整用工模式后减少人工成本约11.25万元。通过结构优化和全员促销奖励机制,提高员工收入,稳定员工队伍。

    酒店内树立人本管理思想,从关注到尊重,充分授权,发挥员工创造力,如组织酒店团员青年举办“头脑风暴会”,共收获30多条建议并逐条实施;深入探索实践“酒店+”的“来玩吧”项目,从产品设计、活动策划实施等方面,都充分调动活动项目小组成员的积极性,实现了更新迭代,从单一的“来玩吧”电玩中心发展到现有的二楼一厅一院,丰富了住客的体验,提高客房产品的附加值。

    关爱员工做实事,通过办员工看得见摸得着的好事,提高员工满意度,从而提升员工凝聚力。如去年5月开展了员工满意度调查,针对员工反映较多的问题,逐一解释或解决并作出反馈;9月确定并开展了“员工感恩日”活动;12月组织员工参加健康体检,并建立员工健康档案;先后组织80余多名老员工及党员参加疗休养等。同时还开展了一系列文化体育活动,如服务技能比赛、安全知识竞赛、酒店应知应会测试、员工生日会、登山比赛、趣味运动会等。

    在抓营收的同时,抓好服务品质,特别是对于网络反馈、值班经理检查、宾客意见征询等收集的意见和建议,逐条由总经理审核,落实相关部门整改、分析、意见反馈。持续推进客房小管家服务,通过睡眠计划、蜜月房主题、儿童拖鞋、网红清凉茶、亲子计划等小管家贴心服务,优化服务流程,打造温馨服务,满足宾客需求。2018年温馨岛慧评网平均得分94.3,同比提升0.5分,携程单年分提高至4.9分。

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